E-Commerce o Comercio Electrónico Una Tendencia en el Año 2020

Autor: María Alejandra Gelvez

El E-Commerce o Comercio Electrónico, es una respuesta a un avance tecnológico, económico y social fruto de la libertad de empresa. Hoy en día, debido a la pandemia, el E-Commerce, se ha convertido en una alternativa para que los empresarios puedan continuar con sus negocios, brindando todo tipo de productos o servicios a diferentes precios, en donde el consumidor podrá adquirirlos desde la comodidad de su hogar, esta es tan solo una de las muchas ventajas de esta herramienta. Sin embargo, tanto el consumidor como el vendedor están expuestos a los riesgos propios del internet, como por ejemplo: fraude, perdida de datos o Phishing.

Por ende, estas situaciones han puesto en estado de alerta a la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC, la cual se ha encargo de implementar algunas medidas para la protección de los consumidores, y así mismo, realizar de manera rigurosa la inspección, vigilancia y control de quienes realizan actividades comerciales.

Teniendo en cuenta lo anterior, para evitar inconvenientes con el consumidor y con la SIC, y sobre todo para mantener este modelo de negocio, es necesario generar confianza para las partes, la cual se logra con un respaldo jurídico, buenas prácticas empresariales, buena fe y un manejo adecuado de las plataformas.

Con esta finalidad, se presentan los siguientes aspectos legales a tener en cuenta para continuar con su negocio utilizando medios electrónicos de manera correcta y legal.

¿Qué es el Comercio Electrónico y donde está regulado?

El Comercio Electrónico, se refiere a cualquier actividad mercantil que se lleve a cabo a través de medios electrónicos y a distancia, los cuales pueden ser la televisión, la radio e Internet, este ultimo comprende distintos modelos para realizar la actividad comercial como, por ejemplo: las tiendas virtuales, sitios web, aplicaciones, redes sociales, entre otras.

El marco legal del comercio electrónico tiene como base la Ley 527 de 1999, el Decreto 1074 de 2015, el cual compiló y racionalizó las normas de carácter reglamentario que rigen en el sector de Comercio y Turismo, y por último pero no menos importante, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el cual establece en su capitulo VI una especial protección especial a los consumidores de Comercio Electrónico.

¿Cuáles son los requisitos mínimos de un contrato de venta a distancia?

Las ventas que se realizan por medios electrónicos se encuentran dentro de las ventas a distancia, en estas, el consumidor no tiene contacto directo ni físico con el producto ni con el vendedor o proveedor, y toma una decisión de compra basada en las características del producto o el servicio que estos señalan o basados en una imagen.

Lo anterior, genera un riesgo grande para quien adquiere el producto, debido a que puede que no corresponda con lo deseado ya sea porque no cumpla con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad del producto o porque venga defectuoso. Por lo cual, quien utilice este tipo de plataformas debe establecer en sus contratos electrónicos como mínimo lo siguiente:

1. Identidad e información de contacto o del vendedor.
2. Características esenciales del producto.
3. El precio, incluyendo impuestos y cotos adicionales (domicilio).
4. Las formas de pago que se pueden utilizar.
5. Las modalidades de entrega.
6. La disponibilidad del producto.
7. La fecha de entrega del producto o el inicio de la prestación del producto.
8. Un sistema de quejas, peticiones, reclamos y felicitaciones y la posibilidad de que el consumidor pueda hacerle seguimiento.
9. Garantizar el ejercicio del derecho de retracto y el derecho a la reversión de pago cuando haya lugar.
10. El plazo de validez de la oferta o promoción.
11. Sistema de garantías.

Adicionalmente, se recomienda establecer un soporte de la prueba de la relación comercial donde se conserve la siguiente información:

-Identidad del consumidor.
-Voluntad expresa del consumidor (Recuerde que la falta de respuesta no es aceptación y que la expresión de voluntad en este tipo de contratos se ve reflejada a través de un "CLICK")
-La forma en que se realizó el pago.
-La entrega real y efectiva del producto o servicio.
-Autorización otorgada por los titulares de los datos personales.

¿Cómo aplica el E-commerce en redes sociales y en páginas web?

Uno de los modelos de Comercio Electrónico mas utilizados para adquirir productos o servicios son las páginas web, estas se vuelven confiables cuando establecen ciertos elementos que generan seguridad al consumidor digital, como por ejemplo el establecer términos y condiciones, donde se regula el contenido de lo ofrecido mediante la pagina web.

Ahora bien, teniendo en cuenta que los contratos electrónicos son aquellos en virtud del cual la oferta y la aceptación se trasmiten por medios electrónicos, se entiende que los términos y condiciones son la materialización de un contrato electrónico, por ello deben contener al menos los requisitos mínimos señalados en el punto anterior.

Adicionalmente, las páginas web suelen implementar botones de pago o también llamadas pasarelas de pago, que permiten que las transacciones con Tarjeta de crédito (para el caso de soluciones como Pay U, Mercadopago, etc.), sean totalmente transparentes tanto para el usuario, como para el comercio que desea adoptar este tipo de soluciones en su página Web. así como el uso de tarjetas débito (cuentas de ahorro y corrientes) en plataformas como PSE que brindan un enlace seguro entre la página web y el portal del banco.

Lo anterior, hace que exista una relación de confianza y seguridad entre las partes, frente a este punto es importante recordar el deber de información que tiene los usuarios, en esta medida, es obligación del consumidor leer de manera detallada los términos y condiciones y en lo posible realizar las transacciones a través de pasarelas de pago reconocidas tales como: Mercadopago y PayU

Esto permite que, en caso de existir alguna inconformidad frente al producto o servicio, el consumidor tenga un respaldo y pueda ejercer ya sea el derecho de retracto o el derecho a la reversión de pago en los casos previstos en el articulo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Por otra parte, las redes sociales son plataformas digitales que permiten la comunicación entre los individuos. Con el paso del tiempo se convirtieron en un espacio no solo para expresarse sino también para desarrollar la actividad empresarial y por ende realizar ventas electrónicas; dentro de las plataformas digitales mas usadas se encuentran Facebook, Instagram, YouTube, y WhatsApp.

Como vimos, existe una variedad de redes sociales, cada una de ella contiene diferentes términos, condiciones y modalidades para adquirir productos o servicios, por ello si desea vender algún producto es de vital importancia acudir a los términos y condiciones de la respectiva red social que se quiera utilizar y evitar en un futuro que sea bloqueada su cuenta o perfil por incumplimiento de las normas.

Debido a lo anterior, hablaremos de la plataforma que mas ha tenido auge en esta cuarentena y es Instagram.

A diferencia de las páginas web, los perfiles de Instagram no tienen opción para ver los términos y condiciones del vendedor de manera directa en la plataforma y tampoco utilizan pasarelas de pago para realizar las transacciones, sino que se realizan a través de transferencia a una cuenta bancaria del vendedor; lo que hace que esta relación no tenga el respaldo como si puede tener una pagina web.

Por lo tanto, una forma de realizar compras seguras a través de Instagram es por medio de su herramienta llamada Instagram Shopping, diseñada para los empresarios, sin embargo, esta solo redirección a la pagina web de la marca, pero al menos se sabrá que es una pagina segura ya que el vendedor debió cumplir una serie de requisitos para poder ser parte de esta comunidad.

Debido a que esto ha generado mucha incertidumbre, se recomienda que si desea realizar compras por redes sociales debe informarse y ser muy cauteloso sobre el perfil del vendedor y el producto o servicio que desea adquirir, realicé todas las preguntas que considere necesarias antes de efectuar la compra y conozca los términos y condiciones del vendedor.

Una vez realizada la transacción, si el producto o servicio no fue entregado en el tiempo y en los términos pactados con el vendedor, el consumidor podrá realizar una reclamación directa al proveedor de manera escrita o por vía telefónica. Si pasados 15 días hábiles no hay respuesta o no se hizo entrega del servicio o producto, podrá hacer uso de las siguientes herramientas para la protección de sus derechos:

1. Queja, ante la SIC o ante la Alcaldía con jurisdicción en el municipio de ocurrencia de los hechos.
2. Acción de protección del consumidor ante SIC o un Juez Civil.

Normalmente, esta acción o queja se podrán presentar de manera física en las instalaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio o por medios virtuales a través del correo electrónico contactenos@sic.gov.co, sin embargo debido a las medidas que ha tomado el gobierno nacional para mitigar la propagación del virus Covid-19, solo se reciben por medio del correo electrónico.

Adicionalmente, la SIC habilitó una aplicación móvil donde cualquier persona puede realizar denuncias y quejas en tiempo real frente a conductas que considere que afectan los derechos de los consumidores o representan una conducta en contra de la libre competencia, esta aplicación puede ser descargada desde la página de la Superintendencia en el enlace https://www.sic.gov.co/descargue-la-app-de-pqrfs.

Cabe recordar que estos instrumentos jurídicos no solo sirven para proteger los derechos del consumidor que se ven afectados mediante la venta de productos y servicios en redes sociales, sino también para cualquier relación de consumo ya sea digital o tradicional.

Por último, otra alternativa a la que puede recurrir sin excluir lo anteriormente mencionado, es la denuncia del perfil de Instagram, con esto advierte tanto a las plataformas como a otros usuarios de las conductas que atentar contra los derechos del consumidor realizadas por el perfil del vendedor.

A pesar de que estas son opciones establecidas por el Estatuto del consumidor y promocionadas por la Superintendencia de Industria y Comercio, es necesario hoy en día que las plataformas digitales, generen las mismas garantías y seguridad hacia los consumidores que otros modelos de comercio electrónico.




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